Editorial da edição n.º 3881 do Jornal Sporting

 

Moais Sporting CP

No penúltimo editorial escrevi sobre a Ilha de Páscoa e referi os seus famosos Moais − estátuas gigantes de feições humanas com cerca de dez metros e oitenta toneladas de peso. Hoje volto ao tema, porém noutro âmbito, e sem mais revelar, desafiando todos os Sócios e adeptos Leoninos a verem os “Moais Sporting CP” que erigimos hoje à porta do Multidesportivo e da Loja Verde.

À mulher de César não basta parecer séria, tem que ser mesmo séria

Numa das minhas passadas experiências profissionais, num estudo de satisfação conduzido aos clientes da empresa onde trabalhava, no Brasil, concluiu-se que o segmento com maior nível de satisfação era de clientes que tinham tido reclamações. Mais satisfeitos do que aqueles que não tinham tido nenhuma.

O resultado, pouco óbvio, tinha uma razão de ser.    

Após uma análise mais aprofundada, este segmento era composto especificamente por um grupo que tinha tido uma reclamação, mas cuja resolução tinha sido rápida e eficazmente resolvida pela empresa. A evidência revelava a conclusão de que as pessoas ficam mais satisfeitas quando sentem que existe reciprocidade e capacidade adequada de resposta em caso de necessidade.

É um pouco o inverso da citação popular sobre a mulher de César: não basta prometer que se é sério, é preciso, de facto, sê-lo (no sentido do contexto em causa). Isso é apreciado.

Recupero esta aprendizagem por uma situação que se passou esta semana no Sporting CP e que me deixa particularmente feliz. Um Sócio do Sporting CP com mobilidade reduzida fez um comentário na nossa página de Facebook, onde questionava o facto de não ser possível a venda de bilhetes online para espectadores com Mobilidade Reduzida (BIM).

O motivo da impossibilidade era procedimental. Por existirem várias tentativas de entradas indevidas neste acesso, a determinado momento no tempo, decidiu adoptar-se como medida preventiva a obrigatoriedade de compra do bilhete fisicamente, mediante apresentação do atestado de incapacidade. E assim ficou até à semana passada.

Rapidamente a equipa do Sporting CP analisou a situação, respondeu ao Sócio explicando a razão de ser e resolveu o problema. Adicionalmente, alterámos o processo para que seja possível a todos a compra online e que a confirmação seja feita à posteriori.  Com foco na melhoria da experiência do Sócio.

De referir que o comentário acabou por ganhar inclusive escala viral o que demonstra também o lado positivo que as redes sociais podem ter, muitas vezes não destacado.

Ainda temos um caminho de melhoria pela frente, com várias situações identificadas, idealmente antecipando-as para que não cheguem a acontecer.

Voltando a César, mais precisamente a Roma, foi também com enorme satisfação que esta terça-feira os Leões derrotaram com todo o mérito desportivo os “gladiadores romanos”

Venha o Troféu Cinco Violinos.

Saudações Leoninas